ANCHIN

Тренинг продаж

Тренинг продаж
Является базовым тренингом. Так как каждый тренинг продаж является уникальным, так как существует большое разнообразие моделей продаж, а одинаковых организаций не существует, то ниже представлена максимально полная программа тренинга продаж, которая может конкретизироваться под конкретные потребности организации. Блок 1 Тема: "Установление контакта". Цель: Повышение коммуникативных возможностей для более успешных переговоров. Получение навыков, техник, позволяющих привлекать и удерживать внимание клиента. Необходимое время: 4 часа. Основные содержательные моменты: Правило 15 секунд. Важность первого впечатления. Правило 3-х плюсов: улыбка, комплимент, обращение по имени. Позиции в общении. Невербальная коммуникация. Язык жестов. Коммуникация вербальная. Техники спрашивания и слушания. Техники организации пространства во время переговоров. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут более эффективно вступать в контакт, вызывая доверие к себе со стороны клиента. Блок 2 Тема: "Выявление мотивов и потребностей клиентов". Цель: Получение техник и навыков для успешной продажи с учетом потребностей клиентов. Необходимое время: 2-4 часа. Основные содержательные моменты: Мотивы, которые управляют потребительским поведением людей. Формирование эффективной презентации с использованием выявленных мотивов. Основные техники спрашивания. Типы вопросов. Развитие навыков задавать вопросы. Основные техники слушания. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут: Более эффективно выявлять потребности клиентов. Ориентироваться и строить стратегию продажи с учетом потребностей и мотивов клиента. Блок 3 Тема: "Презентация товара/предложения". Цель: Расширение возможностей презентации себя, фирмы и товара. Необходимое время: 2 - 4 часа. Основные содержательные моменты: Правила эффективной презентации. Убеждение клиента. Правила убеждения. Приемы скрытого гипноза. Стратегии речевого воздействия на клиента. Работа с собственной ценой: как вести переговоры о цене. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут: Повысить результативность презентации фирмы, товара/предложения. Овладеть техниками убеждения. Уметь обосновать и предложить собственную цену за товар. Блок 4 Тема: "Техники работы с возражениями клиентов". Цель: Выработать навыки успешного преодоления возражений клиентов. Необходимое время: 2 - 4 часа. Основные содержательные моменты: Что означают возражения. Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения. Работа со стандартными возражениями. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут: Различать возражения и отговорки; Уменьшить количество возражений; Грамотно реагировать на неучтенные возражения клиентов. Блок 5 Тема: "Убеждение клиента". Цель: Научить участников тренинга техникам убеждения и воздействия на клиента. Необходимое время: 2 - 4 часа. Основные содержательные моменты: Ориентация беседы в нужном направлении. Правила убеждения. Виды убеждающего воздействия. Трюки речевого воздействия. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут аргументировано и уверенно убеждать клиентов. Блок 6 Тема: "Работа с ценой". Цель: Научить участников тренинга техникам работы с собственной ценой. Необходимое время: 2 часа. Основные содержательные моменты: Как оценить ценовые ожидания клиента. Стратегии предъявления цены. Как аргументировать собственную цену. Основные правила предъявления цены. Правило сэндвича. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут уверенно, грамотно и аргументированно отвечать на вопросы о цене. Блок 7 Тема: "Техники завершения сделки". Цель: Эффективно завершать сделку, используя различные техники. Необходимое время:2 часа. Основные содержательные моменты: Техники завершения сделки. Сигналы готовности клиента к покупке/заказу. Основные правила при заключения сделки. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут: Занимать активную позицию при заключении сделки. Использовать ту или иную технику в зависимости от ситуации и конкретного клиента.
Модули "продвинутого" Тренинга продаж.
Блок 8 Тема: "Типология клиентов". Цель: Выработка наиболее оптимальной стратегии переговоров с учетом типа конкретного клиента. Необходимое время: 2 - 4 часа. Основные содержательные моменты: Типологические и психологические особенности клиентов. Стратегии поведения с каждым из типов. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут определять тип клиента и в соответствии с его особенностями вести продажу. Блок 9 Тема: "Основы невербального поведения". Цель: Повышение коммуникативных возможностей для более успешных переговоров. Необходимое время: 2 часа. Основные содержательные моменты: Определение готовности клиента к контакту. Основные сигналы, говорящие об обмане. Типы взглядов и техники контроля взгляда клиентов. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут: Вызывать доверие у клиентов и желание с ними общаться. Определять внутреннее состояние клиентов. Определять неискренность клиентов. Блок 10 Тема: "Эффективное поведение в конфликте". Цель: Повышение компетентности и уверенности для успешного действия в конфликтной ситуации. Необходимое время: 2 часа. Основные содержательные моменты: Типы конфликтных покупателей и их основные потребности. Типы конфликтов. Карта конфликта. Урегулирование конфликта. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут: Не бояться конфликтных покупателей и клиентов. Вырабатывать оптимальную стратегию поведения в конфликте. Блок 11 Тема: "Основы командного взаимодействия". Цель: Развитие навыков командного взаимодействия и повышение способности работы в команде. Необходимое время: 4 часа. Основные содержательные моменты: Группа как целостность. Команда: отличительные признаки. Роли участников команды. Власть в группе. Виды власти. Ресурсы: возобновляемые и невозобновляемые. Психогеография. Влияние психогеографии на принятие решений. Техники влияния на групповое принятие решения. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут эффективно взаимодействовать в команде. Блок 12 Тема: "Саморегуляция и психологическая готовность". Цель: Участники тренинга овладеют практическими навыками создания и поддержания ресурсных состояний, необходимых для осуществления успешной продажи. Необходимое время: 2-4 часа. Основные содержательные моменты: Влияние состояния продавца на покупателя. Внутреннее равновесие. Ресурсное состояние. Ки-тестирование. После прохождения данной темы Ваши сотрудники смогут: Получать доступ к ресурсным состояниям. Настраиваться на продажу, быть спокойными и уверенными.

Перехват клиента

Тренинг "Перехват клиента"

"Покупатель обращает внимание не на ваше предложение, а на разницу между вашим предложением и предложением конкурентов."

Сегодня знания технологий продаж и коммуникационных навыков уже недостаточно для успеха на рынке. В условиях жесткой конкуренции основная борьба идет за клиента, который уже имеет опыт функционирования на рынке и опыт взаимодействия с конкурентами компании. Часто клиента буквально "атакуют" сразу несколько продавцов, каждый из которых стремится, чтобы клиент работал именно с ним.
В этих условиях важнейшими навыками продавца являются навыки продаж в конкурентном окружении. В условиях спада деловой активности активизация деятельности по перехвату клиентов является одним из необходимых условий эффективности компании, а способность компании и ее продавцов осуществлять перехват клиента становится залогом не только выживания, но и успешного развития компании.
В результате обучения Вы:

Научитесь использовать методику клиентского анализа для диагностики клиентов;

Научитесь анализировать предложения конкурентов, обнаруживать в них уязвимость и использовать ее для собственной продажи;

Научитесь выявлять критерии, по которым клиент выбирает деловых партнеров;

Сможете преодолевать возражения клиента, связанные со ссылкой на предложения конкурентов или на опыт работы с ними;

Сможете применять различные технологии для перехвата клиента, в том числе технику "увольнение конкурента";

Сможете защитить собственных клиентов от агрессивных действий конкурентов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Стратегический конкурентный анализ.

Анализ отрасли. Анализ конкуренции в отрасли.

Разработка программы перехвата.

Выбор времени для перехвата.
Сбор и анализ информации.

Информация о клиентах и информация о конкурентах: основные технологии сбора и анализа.

Манипулирование информацией.

Личные продажи на конкурентных рынках.
Личные продажи на конкурентных рынках.
Управление перехватом клиента.
Лестница конкурентных продаж.
Обнаружение проблемы клиента.
Поиск "идеального" решения.
Выявление критериев выбора и влияние на эти критерии.

Позиционирование товара для продавцов
Уровни позиционирования. Позиционирование себя/продукта/компании.
Цели, стратегии и приемы позиционирования.
Микродифференциация. "Жесткие" и "мягкие" дифференциаторы.

Убеждение клиента
Убеждение клиента.
Правила убеждения.
Виды убеждающего воздействия.
Сравнительная аргументация, или что говорить о конкурентах.

Техники работы с возражениями клиентов
Что означают возражения. Как отличить возражение от отговорки.
Техника работы с отговорками клиентов.
Что скрывается за возражениями.
Алгоритмы ответа на возражения.
Техника отстройки от конкурентов при работе с возражениями.

Работа с ценой, или ценовая конкуренция.
Как позиционировать цену по сравнению с конкурентами.
Что делать, если ваш продукт дороже - как аргументировать цену.
Выяснение и формирование критериев принятия решения покупателем.
Ценовая конкуренция: что делать, если конкуренты снижают цену.

Сложные продажи, или покупательское поведение организаций.
Изучение покупательского поведения организаций.
Алгоритм принятия решения о покупке (заказе).
Роли людей в организации: Агент влияния, Лицо, принимающее решение, Эксперт.
Как определить, "кто есть кто" в организации Клиента.
Как выходить на нужных людей в организации Клиента.
"Увольнение" конкурента.

Удержание клиента, или как противостоять перехвату.
Стратегические методы защиты от перехвата ваших клиентов со стороны конкурентов.
Противостояние ценовой атаке и маркетинговой активности конкурентов.

Продажи в торговом зале

Эффективные продажи в торговом зале (демонстрационном зале, салоне)

Цели тренинга:
Детально рассмотреть основные этапы процесса продажи.
Ознакомиться с моделями успешного поведения продавца при процессе продажи.
Отработать в ролевых играх навыки успешного продавца.
Отработать эффективные модели поведения в типичных ситуациях продажи.
Выявить и проработать собственные стереотипы в отношении продаж.

В процессе тренинга будут рассмотрены основные типовые ситуации продажи: "клиент вошел в магазин", "клиент рассматривает товар", "клиент сравнивает два товара и не может выбрать", "клиент сомневается в необходимости покупки", "клиент необоснованно критикует товар", "клиент недоволен предлагаемой ценой". Отдельные блоки тренинга сопровождаются просмотром учебного видеофильма.

Вводная часть.
Основные этапы процесса продажи.

Установление контакта.
Правило 15 секунд. Важность первого впечатления. Правило 4-х плюсов.
Коммуникация вербальная и невербальная.
Язык жестов.
Как и когда необходимо подходить к покупателю.

Определение потребностей.
Типичные мотивы покупателей.
Типы покупателей и их основные потребности.
Как правильно задавать вопросы.
Как правильно слушать.

Презентация и аргументация.
Правила презентации. Как грамотно предложить товар покупателю.
Особенности работы с ценой: как и когда называть цену.
Особенности работы с дорогой продукцией.

Возражения.
Что означают возражения. Возражения - не преодолевать, а предупреждать.
Алгоритмы ответа на типичные возражения.

Завершение продажи.
Как определить, что покупатель готов купить товар.
Типичные способы завершения сделки.
Работа с конфликтами, возвратами и рекламациями.

Завершение тренинга.

Тренинг сложных (крупных, оптовых) продаж

Продажи многообразны: специфика организации, рынка, отрасли, продукта приводит к широкому разнообразию используемых моделей и типов продаж.
Несмотря на универсальность базового алгоритма продажи ("лестницы продаж"), существует обширный класс типов продажи, для которых этот алгоритм является неэффективным. Прежде всего это относится к так называемым "сложным продажам". Их характерные черты описаны в статье автора "особенности крупных продаж".

Основная идея тренинга сложных продаж заключается в том, что для достижения успеха в крупных (сложных, оптовых) продажах необходимо владеть специфическими навыками, к числу которых относятся:
Понимание основных ролей, которые играют работники организации-Клиента;
Понимание основных этапов, через которые проходит организация в процессе оценки необходимости покупки, выбора вариантов;
Способности дифференцировать свое предложение от предложений конкурентов, скрыв при этом наиболее уязвимые места;
Умения строить каждые переговоры таким образом, чтобы шаг за шагом продвигаться к намеченной цели.

На тренинге разбираются также методы повышения собственной эффективности как продавца, разбирается несколько содержательных кейсов.

I. Традиционная "лестница продаж": элементы неэффективности в крупных продажах (данные современных исследований) Особенности крупных и долговременных продаж.
Начало встречи - стандартное начало или творческий подход?
Выявление потребностей: скрытые и явные потребности.
Открытые и закрытые вопросы: существует ли принципиальная разница?
Демонстрация возможностей и презентация. Преимущества, характеристики и выгоды. Опасности характеристик и преимуществ.
Возражения: не бороться, а предупреждать. Верно ли, что чем больше возражений, тем покупатель охотнее готов купить товар? Как предотвратить возражения.
Закрытие (завершение) сделки - насколько часто, насколько успешно.

II. Модель развития потребностей с помощью технологии СПИН:

III. Отстройка от конкурентов.
Виды конкуренции.
Каким образом показать и аргументировать свои преимущества.
Что говорить про конкурентов и их продукцию.
Ценовая конкуренция: что делать, когда конкуренты снижают цены.

IV. Управление организаций Клиента.
Как принимаются решения в фирме-Клиенте.
Роли людей в организации: Агент влияния, Лицо, принимающее решение, Эксперт.
Как определить, "кто есть кто" в организации Клиента.
Каким образом готовить "внутренних" продавцов.
"Воронка" продаж.

V. Планирование продажи.
Планирование встречи: подготовка вопросов, определение наиболее возможного направления продвижения.
Результаты встречи с Клиентом: заказ, прогресс, отсрочка, отказ.
Оценка итогов встречи. Самоанализ продавца. Наставничество.

Манипуляции в продажах

Авторская программа рассчитана на опытных сотрудников отдела продаж, уже знакомых со структурой процесса продажи и владеющих основными навыками взаимодействия с клиентом.

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТ:
Понимание механизмов манипулятивного поведения.
Формирования навыков активной позиции в процессе продажи.
Освоение методов влияния, манипуляции и ведения клиента.

Манипулирование и влияние: основные понятия.
Стили манипуляции: "западный" и "восточный".
Портрет успешного манипулятора.
Цели манипулятивного поведения.
Манипулирование и управление: есть ли принципиальная разница.
Этапы продажи и основные манипулятивные техники.

Манипулирование на этапе создания первого впечатления.
Основные эффекты, влияющие на восприятия одного человека другим.
Социальная перцепция: методы управления.
Важность первого впечатления: одежда, голос, комплимент.
Как расположить к себе клиента.
Как обнаружить неискренность или ложь.

Манипулирование в процессе продажи:
Техники убеждения.
Правила построения убеждающего воздействия.
Вопросы как инструмент манипулирования.
Построение цепочек вопросов.
Манипулятивные техники при завершении сделки.

Элементы НЛП в продажах и переговорах.
Невербальное и паравербальное воздействие.
Техники речевого воздействия.
Основные манипулятивные приемы.
Уловки и трюки при переговорах.

Манипулятивное поведение клиентов: техники выявления и противостояния.
Развитие навыков обнаружения манипулятивного воздействия.
Типы манипуляций клиентов.
Активное противодействие приемам манипуляции.
Контрманипуляция.
Психологическая самооборона: техники и методы.

Переговоры о цене и возврате дебиторской задолженности

1. Ценность, цена, польза.
Когда люди покупают. Соотношение цены и ценности
Основные правила работы с ценой
Формирование ценности своего продукта: техники формирования ценности

2. Предъявление цены и работа с скидками.
Основные техники предъявления цены.
Факторы, понижающие чувствительность покупателя к цене.
Почему продавцы спешат давать скидку?
Правила работы со скидками: как не давать необоснованных скидок

3. Успешные торги, или психология переговоров.
Основные правила и принципы торга
Отступление, лавирование в переговорах
Техники убеждения и аргументации.
Принципы влияния
Психологическая самооборона.
Управление эмоциями. Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента в переговорах о цене и при возврате дебиторской задолженности.

4. Ценовая конкуренция.
Стратегии поведения в ситуации ценовых войн: что делать, когда конкуренты снижают цены.
Цена как критерий принятия решения клиентом.
Технологии работы с критериями принятия решения.

5. Работа с ценовыми возражениями (дорого и т.д.)
Что скрывается за возражениями о цене?
Цена как отговорка.
Основные алгоритмы работы с возражениями по цене.

6. Технология переговоров при возврате дебиторской задолженности и выстраивание отношений с должниками
Почему же клиенты не платят: основные причины.
Мифы и реальные проблемы работы с дебиторской задолженностью.
Лучше предупредить заранее, чем потом бороться: профилактика дебиторской задолженности
Основной алгоритм работы при работе с задолженностью

7. Психологические факторы успешного возврата долга
Основные психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности.
Работа с типичными отговорками должников
Отработка умений вести разговор с клиентом по возврату дебиторской задолженности.

Профессиональная продажа услуг

1. Продажа услуги. Отличие от продажи товара.
Понятие "услуга". Основные отличия "услуги" и "товара"
На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги.
Специфика позиционирования "профессиональных услуг"
Систематизация этапов продажи

2. Установление доверительного контакта с клиентом.
Как произвести хорошее впечатление
Умение эффективно устанавливать контакт с клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость.
Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика
Управление собственным эмоциональным состоянием
Убедительность в общении.

3. Приемы и техники определение потребностей
Формирование потребности у клиента
Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы
Технология выявления и формирования потребностей SPIN
Техники управления беседой,

4. Эффективная аргументация и презентация своего предложения: как убедить клиента?
Основные схемы построения торгового предложения
Создание и отработка речевых формулировок презентации.
Поведение во время презентации услуги
Как объяснить и преподнести полезность услуги для клиента?
Приемы и принципы построения эффективной аргументации
Умение презентовать свои услуги в зависимости от типа клиента.

5. Ценность, цена, польза
Когда люди покупают (соотношение цены и ценности)
Создание ценности своих услуг и обоснование цены
Основные правила работы с ценой
Фактическая цена и ценность для потребителя
Умение спокойно, доброжелательно и с достоинством предлагать и обосновывать цену

6. Работа с возражениями и сомнениями клиента
Когда и почему клиент сомневается?
Действия в случае отказа. Алгоритм работы с возражениями
Ложные и истинные возражения. Основные отличия отговорок от конструктивных возражений.
Техники выявления ложных возражений и определения рационального возражения
Стандартные возражения клиента и способы работы с ними
Работа с эмоциональными возражениями клиента
Тренировка техник работы с возражениями.
Умение подобрать и применить адекватную технику для обработки возражения.

7. Принципы влияния на человека, использование влияния в продажах услуг
Принципы влияния
Проработка речевых формулировок влияния на клиента в процессе продажи
Использования техник влияния в процессе продажи услуг.

В начало